Müşteri memnuniyeti,başarının temel faktörlerinden biridir.Bir hizmet veya bir ürünün performansını en iyi değerlendirme yöntemlerinden biri müşterinin sesine kulak vermektir.Toplam Kalite Yönetiminin,EFQM Mükemmellik Modelinin 8 temel kavramından ilki Müşteri Odaklılık dır. Kavramın tanımında mükemmel kuruluşların ürün ve hizmetlerin en son değerlendiricisinin müşteri olduğu bilincini taşıdıkları anlatılmaktadır. Müşteri gereksinim ve beklentilerine odaklanmak ile rekabette fark yaratılabileceği ve sürdürülebilir müşteri değeri yaratmanın mükemmellik olduğu kavramına yer verilmektedir.
Ölçmeden Yönetemezsiniz!
Peki nasıl ölçebiliriz?
Müşteri memnuniyetini doğru, tarafsız bir biçimde ölçmek mümkün müdür?
Bu sorulara yanıt verme arayışlarını modelin uygulayıcısı olan KalDer yıllar önce başlattığı titiz, bilimsel çalışmalar sonrası kurdu ve kurumlaştırdı. Ülkemizde bu kadar geniş kapsamlı ve nitelikte bağımsız yürütülen bir müşteri memnuniyeti araştırması yoktur.
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi TMME Türkiye içinde satın alınan ürün ve hizmetlerin müşterileri nezdinde memnuniyetlerinin ölçülmesi ve bunun lisanslı özel bir ekonometrik model (ACSI/Fornell Modeli) kullanılarak analiz edilmesine dayanan ulusal, sektörel ve kurumsal bir ölçü sistemidir.
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi, 2005 yılından beri Türkiye Kalite Derneği ve uluslararası araştırma kuruluşu KA Araştırma tarafından,ACSI-American Customer Satisfaction Index, National Quality Research Center ve Michigan Üniversitesi lisansı ve proje yönetim desteği ile yürütülmektedir.Bilim adamları ve yöneticilerden oluşan bağımsız bir üst kurul tarafından yönetilmektedir.
TMME kapsamında her yıl cep telefonundan, beyaz eşyaya, gıdaya, binek otomobilden kredi kartlarına kadar yaklaşık 25 sektör ve 125 markanın müşteri memnuniyeti ölçülmekte; ulusal, sektörel ve kurumsal sonuçlar kamuoyuna açıklanmaktadır. Her çeyrek dönem belirli mal grubu ve marka değerlendirmeye alınmaktadır. Araştırmada 6 ana değişken ve 17 alt değişken ölçümü yapılmaktadır. Müşteri Beklentileri, Algılanan Kalite, Algılanan Değer, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Şikayetleri, Müşteri Bağlılığı ana değişkenlerdir.
Müşteri Velinimetimizdir!
Her şeyi özetleyen bu iki sözcük en güzel deyişlerimizden ve yaşama yansıyan en önemli ekonomi kurallarından biridir.
Araştırma üreticiler açısından olduğu kadar tüketiciler açısından da önemli bir bilgi ve başvuru kaynağıdır. Kapsam olarak tüm ülkeyi içeren araştırma için binlerce müşteri ile görüşmeler yapılmaktadır.2010 yılında Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi araştırması için 81 ilde 34 bin 193 adet müşteri görüşmesi gerçekleştirilmiştir.
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi, ülke ekonomisini temsil eden sektörlerde yer alan kuruluşların aynı model kapsamında kıyaslamalı olarak durumlarını ve gelişmelerini belirler. Güçlü bir ekonomik endikatör olan TMME, müşteri memnuniyeti trendlerini takip eder ve şirketler, sanayi ve ticaret birlikleri ve hükümet birimleri için karşılaştırmalı tüketici ekonomisi hakkında derinlemesine bilgi sağlar.
TMME müşterileri aldıkları ayrıntılı raporlarla ürün veya hizmetlerinin müşteri için değerlerini, sektördeki konumlarını ideale yakınlıkları ve diğer markalarla kıyaslama verilerini elde etmektedirler. Üstelik bu değerler beş yıllık bir dönemi içermektedir. Kısaca başarı için yol haritasını çıkartabilecek verilere ulaşmaktadırlar. İyileştirme alanlarını ve başarı noktalarını açık olarak görebilmektedirler.
Yatırımcılar içinde müşteri memnuniyeti oranları yatırım sahalarını belirlemek açısından önemli verileri içermektedir. ABD borsalarında şirket hisselerinin değerlerini etkileyen bir yönü bulunmaktadır.
Modelin Amerikada başlayan süreci sonrası ülkemizde ki uygulaması dünyadaki en başarılı örneklerden biri olmuştur. Çeyrek dönemlerde ölçümler ABD ölçümleri ile kıyaslamalı olarak da verilmektedir. Çeyrek ve yıllık bazda yalnızca marka ve sektör değil ulusal puanlar da değerlendirilmektedir. 2010 yılı Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi 75.8 puan olarak gerçekleşmiştir. Kuruluşundan bu yana en yüksek değere ulaşmıştır. Müşteri beklentisini aşan bir memnuniyet olduğu saptanmıştır.
KalDer tam beş yıldır ülkemizin iş dünyasına, tüketiciye, yatırımcıya, borsacıya, ekonomiyi yönetenlere çok önemli bir hizmet sunuyor.
*TMME hakkında daha ayrıntılı bilgi için KalDere başvurabilirsiniz.
Ä°lgili
Haberler
.gif)
