Bir kaç gün önce iş telefonumdan, sesinden eğitimli ve kültürlü olduğu anlaşılan bir bey aradı. “Ben Fenerbahçe’nin eski oyuncularındanım, daha sonra da teknik direktörlük yapmıştım, beni hatırladınız mı?”. “2000 yılında bir rahatsızlık geçirdim, şimdi bir bakım yurdunda kalıyorum; 350 YTL’ye futbolculuk günlerimin albümünü hazırlattım, onu dostlara göndererek masraflarımı karşılayacağım” dedi.

İclal Hanım, bizim üst kat komşumuzdu, 3-4 yaşlarında annemin benim yaramazlığımdan bıktığı dönemlerde, beni kollar, annemi sakinleştirirdi. Bana gösterdiği bu sevgi ve anlayışa, İclal Hanım’ın çok sevdiği Deve Tabanı bitkisinin saksısını kırarak karşılık vermiştim. Saksıyı kırdığımda bile İclal Hanım bana kızmamıştı, bense kendimi suçlu hissetmiştim.

İclal Hanım, telefonda yardım isteyen futbolcunun annesi idi. Telefonda yardım istendiğinde “şimdi saksının parasını ödeme zamanı” diye düşündüm. Ancak albümü almadım ve parasını ödemedim. Çünkü telefondaki kişilere güvenmedim. Saksının bedelini ödemek ve suçluluk hissinden kurtulmak başka bir zamana kaldı.

İnternetten araştırdım, o futbolcunun hastalığını bahane ederek çeşitli kişilerden para almaya çalıştığını ve bu nedenle yargılandığını öğrendim. Bu beni daha da üzdü.

Güven duygusu, 38 yıl önce kırdığınız bir saksı için bugün 350 YTL ödemenizi sağlayabilir. Bugün ister küresel ister ülke boyutundaki çözümsüz gelen bir çok konuda güven ortamı ile ilerleme kaydedilebilinir.

Güven

Francis Fukuyama, sosyal sermayeden söz eder. Sermaye’nin ne olduğunu hepimiz biliyoruz; 1990’larda kuruluşlardaki bilgi birikiminin de bir değer olduğu teorisi genel kabul gördü ve entellektüel sermaye tanımı da yapıldı. Fukuyama ise, bir adım öteye giderek bir toplumun birey ve kuruluşları arasındaki güvenin sosyal sermayeyi oluşturduğu teoremini ortaya koyuyor. Özetle, “bir ülkede kurumlar ve bireyler arasında güven duygusu yaratılabilirse, bu değer o ülkeyi daha rekabetçi yapar” iddiasını ortaya koydu.

Fukuyama, bugünkü Amerikan Yönetimine yakınlığı ve “tarihin sonu” kitabıyla Amerika’daki yeni muhafazakarlara fikir babalığı yaptığı için sosyal sermaye konusundaki görüşleri çok ele alınamadı. Kısaca, sosyal sermaye fikri çok tartışılmadı.

Her gittiğinizde hizmetinden, yemeklerinden, ödediğiniz hesaptan memnun olduğunuz bir lokanta, sizde güven hissi yaratmaz mı? Sınırlı bütçeniz ya da zamanınız varsa, ya da çok iyi izlenim bırakmak istediğiniz bir misafiriniz için, seçim yaparken güvendiğiniz lokantaya öncelik  vermez misiniz? Evinize gelen telefon faturalarının daima doğru olduğuna güvenirseniz, her faturayı kontrol etmek için zaman harcar mısınız? Yabancı bir ülkeye giderken karmaşık ve uzun vize işlemleri size güvenmedikleri hissini yaratmaz mı? Şikayetlerinizi dinlemeyen, “bizim uygulamamız bu şekilde” diyen bir banka ile uzun süreli iş yapmaktan şüphe duymaz mısınız?

Bugün gazeteleri, tv kanallarını izlediğinizde gündemdeki konuların bir çoğunun güvenle ya da güvensizlikle ilgili olduğunu görebilirsiniz. Hatırlayın! 2001 yılında ekonomik krizin en önemli unsurlarından birisi yatırımcıların kaos ortamı olacağı endişesi ile yatırımlarını yurtdışına ya da yastık altına almaları değil miydi? Japonya, ömür boyu iş güvencesini kaldırıldıktan sonra halkın sürekli tasarruf yapması nedeni ile uzun süre ekonomik durgunluk yaşamadı mı?
 
Fukuyama’ya göre bireylerin veya kurumların birbirlerine ilişkin deneyimleri güveni oluşturur.

Güven ve Deneyimler

Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) çalışmalarından öğrendiğim kadarı ile deneyimlerin değerlendirmesinde bir kaç başlıca alt birleşen var: Beklenti, algılanan kalite, algılanan değer, görüş ve şikayetlerin ele alınıp sonuçlandırılması. 
 
Beklenti bir faaliyete, eyleme başlamadan evvel zihnimizdeki yargı ve değerlendirmelerdir. Örneğin vize başvurusu öncesi zihnimizden geçen “Yunanistan vizesi almak çok zormuş, beni çok uğraştırmasalar bari” düşüncesi gibi.

Algılanan kalite, bireyin ya da kuruluşun faaliyet sonrası elde edilenleri değerlendirmesidir. Örneğin “Yunan elçiliği çok iyi çalışıyor, 2 günde vize mi aldım” değerlendirmesi, zor olacak beklentisine karşın işi hızlı ve kolay gerçekleştirmenin elçiliğe kazandırdığı bir artıya dönüşür. Elçilik işlerini iyi yapan olarak değerlendirilir. Tersi durumda da elçilik işlerini kötü yapan olarak değerlendirilecektir. Algılanan kalite ile beklenti arasında doğrudan bir ilişki vardır. Bu ilişkide beklentiyi değiştirmek bizim elimizde değildir, algılanan kaliteyi iyileştirerek beklentileri değiştirmek ise mümkündür.

Algılanan değer ise faaliyetin sonunda harcadığımız kaynağa ilişkin değerlendirmemizdir. Örneğin 15 dakika için 7 YTL otopark ücreti ödediğiniz Beşiktaş’taki otopark’ın kibarca pahalı, kabaca kazık olduğunu düşünmeniz gibi. Algılanan bedel ile beklenti ve algılanan kalite arasında da bir ilişki vardır. Algılanan kaliteyi artırarak, algılanan değerin uygunluğunu sağlamanız mümkündür. Örneğimizdeki otoparkta, bir görevli size park yerini gösterse, siz arabadan indiğinizde yağmurdan ıslanmasanız ve kuru bir zeminde ayakkabılarınız kirlenmeden yürüseniz, döndüğünüzde arabanızın camları silinmiş olsa, belki de ödediğiniz 7 YTL’yi daha makul bulacaksınız. Hatta bir dahaki sefere 5 YTL verip sokağa park etmektense o otoparkı da tercih edebileceksiniz.
 
Görüş ve şikayetlerin ele alınıp çözümlenmesi ise bireyin ya da kuruluşun faaliyet hakkındaki iletişimi ile ilişkilidir. Algılanan kaliteyi artırarak da iletişimin tonunu ve etkisini olumlu yönde değiştirmek mümkündür. Bununla ilgili bir örnek vermek istiyorum: Geçenlerde bir e-posta aldım, bir hanım hasta bebeğini yatırdığı hastanede hijyen eksikliği ve eksik bilgilendirme nedeni ile hastalığın kendisine de geçtiğini ve üç iş günü kaybettiğini anlatıyor, durumu hastane yetkililerine açıkladığında ise sıradan bir cevap aldığını, cevabın kendisini tatmin etmediğini belirterek yardım istiyordu. Yazısından anlayabildiğim kadarı ile bir yandan empatik ve samimi bir iletişim kurulmamışken diğer yandan yaşananları önemsemeyen sıradan bir cevap verilmişti. Bu e-posta yalnız bana değil bir çok çalışma arkadaşıma gitti; biz kendi prosedürlerimiz doğrultusunda gerekenleri yaptık, ancak zihnimizde, genelleme yapmadan zihnimde şikayet edilen kuruma karşı da bir soru işareti kaldı. O kuruma ilişkin beklentimde bir değişiklik oldu.

Özetle bir deneyimin değerlendirmesinde, beklenti, algılanan kalite, algılanan değer ve görüş/ şikayetlerin ele alınıp çözülmesi kritik faktörlerdir. Tüm bu faktörlerde iyileşme sağlamanın yolu da algılanan kaliteyi iyileştirmektir. O halde güven ortamı yaratmak, sıkı durun tezimi söylüyorum, diğer değişle sosyal sermayeyi artırmak toplumun birey ve kurumlarında algılanan kaliteyi artırmakla sağlanabilir. Ulusal Kalite Hareketi (UKH) toplumumuzdaki tüm kuruluşların algılanan kalitesini artırmayı hedeflediği için doğru bir projedir, bu projede atılan her adım hem kuruluşlarımızın hem de sosyal sermayeyi artırarak ülkemizin rekabet gücüne katkıda bulunmaktadır.

UKH’nin temelleri

UKH, 13. Yüzyıla kadar dayanan bir tarihsel temelden gelmektedir. 13. Yüzyılda Ahi Evran tarafından kurulan ahilik örgütlenmesinin temel hedeflerinden birisi kalitede standartlaşmaktır. Ahilik örgütü ile esnaf kendi kendini denetlerken, Osmanlı Hükümeti de çeşitli mekanizmalar ile üretilen ürünlerin kalite, miktar ve fiyatlarının uygunluğunu denetlemekteydi. Kaliteye ilişkin ilk yazılı belge, 1502’de çıkarılan Bursa ipeklerinin standartlarını belirleyen “Kanunname-i İhtisab-ı Bursa”dır.
 
1806’da Beykoz Çuha ve Kağıt İmalathanesi ile başlayan sanayileşme girişimi kalite alanında çeşitli çalışmaların yapılmasını da desteklemiş, ancak sınırlı bir gelişme sağlanabilmiştir.
 
Cumhuriyetten sonra bu girişimler bir ulusal seferberlik halini almıştır. 1950’lerden sonra gelişmeye başlayan özel sektör ile “kalite” daha da öncelikli hale gelmiştir. Sürdürülebilir rekabet için kalitenin öneminin farkında olan özel sektör, kalite alanına daha
çok yatırım yapmış, Cumhuriyet Hükümetleri de Planlı Kalkınma vb. yaklaşımlar ile bu yatırımları desteklemişlerdir.

1980’lerden itibaren dış ticaretin gelişmesi ve koruma duvarlarının kaldırılması ile Özel sektör tarafından kalite alanına daha çok yatırım yapılmıştır. KalDer de bu kapsamda kurulan bir sivil toplum örgütüdür. Kalitenin kalıcı olarak yükseltilmesi için toplumun her kesiminde ve tüm kurumlarda çalışılması gerektiği bilinci ile ortaya çıkılmıştır. Bu bilinç KalDer’in UKH’yi tanımlamasını ve kuruluşları UKH’ye davet etmesini de sağlamıştır. 1998’den bu yana binlerce kuruluşa UKH kapsamında bilgi verilmiş ve bir çoğunun kalite çalışmaları UKH ile hızlandırılmıştır.

Sonsöz

Varolmamız sosyal sermayemize bağlıdır; sosyal sermayemiz olmaz ise varlığımızı sürdüremeyiz; fikrin bulucusu Fukuyama’nın dediği gibi “sona eren tarihin” bir parçası oluruz. Atatürk ve hayatlarını vererek Cumhuriyetimizi kuranların bize güvenine layık olmak için sosyal sermayemizi artırmaya çalışmalıyız. Bu nedenle buradan sizleri çağırıyorum, hem kendimiz, hem kurumumuz hem de Türkiye için UKH’ye katılın.