Hatırlayacağınız üzere son makalelerimde sizlere daha rekabetçi olabilmeniz için şirketiniz içerisinde uygulamanız gereken yöntemlerden bahsetmiştim. Şirket kaynaklarını kullanırken israftan kaçınmanın önemini vurgulamış ve yalın üretim teknikleriyle operasyonlarınızı sadeleştirerek, sadece müşteriye değer katan faaliyetleri gerçekleştirmeniz gerektiğini belirtmiştim. Politik, sosyal ve ekonomik koşulların sürekli değişiklik gösterdiği günümüzde değişim ve risk yönetimi artık profesyonellerin iyi bilmesi gereken konuların başında gelmelidir. Ekibinizin bir bütün olarak öğrenen, değişen ve gelişen bir organizasyon olmasını sağlamak için en temel yöntem olan 5Si geçen sayımızda detaylı bir şekilde anlatmıştım. Değişimin önemini özellikle mavi yaka çalışanlara anlatmak ve faydalarını gösterebilmek için 5Sten daha iyi bir araç olmadığına inanıyorum. Şirketinizde değişim istiyorsanız 5S ile başlamalı ve diğer yalın araçlarla süreçlerinizi mükemmelleştirmeye devam etmelisiniz. İlgili makalelerime tekrar gözatmak isterseniz www.subconturkey.com adresinden ulaşabilir ya da daha detaylı bilgi almak için eğitimlerime katılabilirsiniz.

Şirketiniz içinde alacağınız tedbirler ve yapacağınız iyileştirmeler size rekabette şüphesiz önemli avantajlar kazandıracaktır. Ancak yeterli midir? Şirketinizi iyi yönettiğiniz gibi şirketinizin çevresiyle olan ilişkilerini ve çevreden kaynaklanan riskleride en iyi şekilde yönetmelisiniz. Ne kadar mükemmel olursa olsunlar, şirketler kapalı sistemler içerisinde faaliyetlerini sürdürmüyorlar. Şirketler kendi çevreleri içerisinde diğer şahıs ve organizasyonlarla sürekli etkileşim içerisinde olmak durumundalar. Çevrelerinden gelebilecek risklere ve değişikliklere karşı hazırlıklı, aynı zamanda çevreleriyle olumlu işbirlikteliği içerisinde bulunmak zorundalar. Müşteri ilişkileri, tedarikçi ilişkileri, bayi ilişkileri, yerel ve ulusal yönetimlerle ilişkiler, toplumsal ilişkiler, vs. organizasyonların sürdürülebilirliği açısından giderek daha çok önem kazanıyor. Genel olarak ilişki yönetiminin önemini vurgulamak adına aşığıdaki bir kaç örneği sizlerle paylaşmak istiyorum. 

İlk örnekte bir arkadaşım günler öncesinden randevu verilerek gittiği bir iş görüşmesinde, şirketin İK müdürünün başka bir işle meşgul olması sebebiyle 1,5 saat bekletildikten sonra artık o işe ilgi duymadığını belirterek iş yerinden ayrılmış. Doğrusunuda yapmış. Arkadaşımın yaşadığına benzer olaylar başka adaylar tarafındanda yaşanıyormuş. Hatta bazı İK çalışanları adaylarla görüştükten sonra, ya çok geç geri dönüş yapıyorlar ya da hiç geri besleme yapmadıkları dahi oluyormuş. İKda çalışanların bile insana değer vermedikleri ortamlarda çalışmamak belkide adaylar açısından daha hayırlı... Duruma şirket açısından bakacak olursak, belki İK çalışanları şirket içi görevlerini tam olarak gerçekleştiriyorlardır (?) Ancak şirketlerini temsil ettikleri adaylarla olan görüşmelerinde, tutumları nedeniyle şirketlerinin güven ve imaj kaybetmesine sebep oldukları aşikar.

Bir diğer örnekte ihraacat bölümünde çalışan bir profesyonelin fahiş bir fiyatla pazarı bilmeyen Afrikalı bir müşterisine satış gerçekleştirmesini bölüm müdürü takdirle karşılamış. Karlı bir satış gerçekleştirmek ilk etapta bir başarı gibi görülse de biraz düşününce doğru yapmadıklarını çıkartabiliyoruz. Nitekim Afrikalı müşterileri duruma kısa bir süre sonra uyanmış ve kendilerine gereken cevabı vermiş. Müşterilerle güvene dayalı uzun süre sürdürülebilir ilişkiler kurmak gerekirken, bir seferlik bir kazanç uğruna şirketin o coğrafyadaki güvenilirliğine darbe vurulmuş oldu. Sadece şirketin imajı değil aynı zamanda Türk iş adamlarının ve ülkemizin imajına da darbe vurulmuş oldu. 

Bizzat benim yaşadığım bir başka örnekte ise, müşterisi olmadığım bir bankaya vergi ödemesi için para yatırmam gerekiyordu. Bankaya girdiğimde sıra bekleyen 3-4 müşteri vardı. Sıramı aldım ve beklemeye başladım. Muhtemelen 10-15 dakika içerisinde işlemim bitmiş olacaktı. Bankadan ancak 45 dakika sonra ve bir şikayet mektubu da yazarak çıkabildim. Çünkü bankaya benden sonra gelen 15-20 civarında müşteriler işlemlerini benden önce yaptırarak ayrılmışlardı. Türkiyenin önde gelen bu özel bankasının (müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) konusunda ciddi yol aldıklarını duyduğum) şikayet mektubuma vereceği cevabı beklemeye başladım. Benim beklentim bir özür dileme ve sistemlerini iyileştirme yönünde çalışma yapacaklarına dair bir yazı iken, gelen cevap bana akıl verme şeklindeydi. Müşteri ilişkileri yönetimi, sadece şirkete daha fazla kazanç sağlamak için gerçekleştirilmemelidir. Müşterilere değer katacak hizmet ve ürünlerin nasıl geliştirilebileceğine dair yol göstermelidir. Nitekim bu banka potansiyel müşterilerinden birini kaybetmiş durumda. Bu olayı etrafımdakilerle paylaştığımda aynı bankada benzer tartışmaların sık sık yaşandığını öğrendim. Operatör verimliliğini artırmak için sıramatik kullanmak güzel, ancak müşteri ilişkilerini zedeleyecek adaletsiz yaklaşımlara dikkat etmemek bir o kadar tehlike arz ediyor.

Yukarıda belirttiğim gibi organizasyonlar birer açık sistem ve çevre ile sürekli etkileşim içerisindeler. Çevresiyle olan ilişkilerinin düzeyi, organizasyonun amaçlarına ulaşıp ulaşamamaları konusunda  belirleyici olabiliyor. Richard L. Daft Organizasyon Teorisi ve Tasarımını Anlamak adlı eserinde organizasyon çevresinin aşağıdaki unsurlardan ve ilişkilerden oluştuğunu söylüyor:

• Endüstriyel Unsurlar: rakipler, rekabet, işbirliktelikleri,
• Tedarik Unsurları: hammadde üreticileri, ara mamül tedarikçileri, taşeronlar ve servis sağlayıcılar
• İnsan Kaynakları Unsurları: iş gücü pazarı, sendikalar, işe yerleştirme kuruluşları, eğitim kuruluşları
• Finansal Unsurlar: bankalar, hissedarlar, yatırımcılar
• Pazar Unsurları: müşteriler, potensiyel müşteriler
• Teknolojik Unsurlar: üretim, bilim, bilgi işlem, enformasyon, e-ticaret
• Ekonomik Unsurlar: resesyon, işsizlik oranı, enflasyon oranı, büyüme
• Ulusal ve Yerel Yönetim Unsurları: yerel ve ulusal yasalar, düzenlemeler, vergiler, teşvikler
• Sosyokültürel Unsurlar: din, değerler, inançlar, etik, yaş, eğitim
• Uluslararası Unsurlar: rekabet, satınalmalar, birleşmeler, yabancı müşteriler, döviz kurları
 
Şirketinizin sınırları artık fiziksel sınırların çok ötesine geçmiş durumda. Bölümleriniz kendileri ile alakalı çevresel unsurlarla sürekli etkileşim içerisinde görev yapmak zorundadır. Örnek vermek gerekirse Ar-Ge bölümü teknoloji çevresi ile ilişki içerisinde iken, üretim bölümü makine ve hammadde tedarikçileri ve üretim için gerekli işgücünü sağlamak için İK ile ilişki içerisinde, satış bölümü ise müşteriler, rakipler ve servis sağlayıcılarla ilişkileri yürütmektedir. Tepe yöneticilerinin tüm bu ilişkileri yukarıdan aşağı hiyerarşik ve mekanik bir yapıda yönetmesi beklenmemelidir. Artık çevresel unsurların sürekli değişiklik gösterdiği ve giderek karmaşıklaştığı bir dünyada yaşıyoruz. Çevresel değişikliklere daha kolay uyum sağlayabilmek için organik yapıların şirketlerde kurulması teşvik edilmelidir. Organik yapıların mekanik yapılara göre avantajları aşağıdaki gibidir.

• Çalışanlar bölümlerinin görevlerini yerine getirmek için katkıda bulunurlar. Sadece kendi görev tanımlarına bağlı kalmazlar.
• Görev tanımları bireysellikten ve kesinlikten uzaklaştırılmış, takım görevlerine dönüştürülmüştür.
• Hiyerarşi, otorite ve kontrol azalmıştır. Kurallar azaltılmış ve esneklik sağlanmıştır.
• Bilgiye erişim ve görev kontrolü tepe yönetiminden örgütün geneline yayılmıştır.
• İletişim dikeyden yataya dönüşmüştür.

Şirketiniz, eskiden mavi yaka çalışanların sadece fiziki güçlerinden yararlanıyorken onları 5S ve diğer yalın araçlarla organizasyonun tam bir parçası haline getirdiniz. Artık hem fiziksel güçleri hem de akıllarıyla şirketlerine katkıda bulunabiliyorlar. Operasyonel mükemmeliğe ulaşmak için artık hep birlikte mücadele ediyorsunuz. Fakat bunun yeterli olmadığının bilincindesiniz, şirketinizin çevresiyle ilişkilerini dikkate almanız ve  ilişki yönetimine önem vermeniz gerektiğini de biliyorsunuz. Çalışanlarınızı ve takımlarınızı organik örgütlere dönüştürerek güçlendirmeli, çevresel unsurlara hızla reaksiyon verip olumlu ilişkiler kurabilmeleri için desteklemelisiniz.

Küreselleşme ve ticaretin serbestleşmesiyle birlikte tüm dünya tek bir pazara dönüştü. Bu durum işletmelere yeni fırsatlar sunduğu gibi yeni risklerde içeriyor. Rekabet yöresel, bölgesel ve ulusal olmaktan çıktı. Dünyadaki tüm rakiplerimizle hem iç hem de dış pazarlarda mücadele etmemiz gerekiyor. İşletmenizin tek başına mükemmelliyet merkezi olması bile artık yeterli değil. İşte tedarik zincirinin önemi bu noktada ortaya çıkıyor. Hammadde tedarikçisinden son müşteriye kadar zincirdeki her halka aynı sağlamlıkta olmalı ve müşteriye değer sunabilmek için işbirliği içerisinde tek vücutmuş gibi koordineli hareket etmelidir. Şirket ilişkilerinde yaşanan aşağıdaki değişimlerde bize diğer şirketlerle birlikte ilerlememiz gerektiğini gösteriyor.

• Şirketler artık eskiye göre birbirlerine daha bağımlı hale geliyorlar.
• Şüphe ve rekabetin yerini, güven ve her iki tarafa değer katma alıyor.
• Detaylı performans ölçümleri ve yakın takip yerine, birlikte problemlerin giderilmesine odaklanılıyor.
• Tek taraflı fayda ve kazanç sağlama yerine, eşit muamele ve her iki tarafın kazanç sağlaması isteniyor.
• Sınırlı bilgi ve geri besleme yerine, elektronik bağlantılarla anahtar bilgilerin paylaşımı ve problemler konusunda geri besleme geliyor.
• Anlaşmazlığa düşme durumlarında yasal çözümlere başvurmak yerine yakın koordinasyon mekanizmaları ile anlaşmazlıkların önlenmesi hedefleniyor.
• Ayrı kaynaklar ve minimum birlikte yatırım yerine, ürün geliştirmeden üretime kadar ortaklık yaklaşımı ve kaynak paylaşımı tercih ediliyor.
• Kısa vadeli anlaşmalar yerine uzun vadeli işbirliktelikleri gerçekleştiriliyor.
• Sözleşmelerle ilişkileri kısıtlamak yerine sözleşmelerin ötesinde işe katkıda bulunuluyor.

Hammaddeleri nihai ürünlere dönüştürmek ve bunları nihai müşterilere ulaştırmak amacıyla yan sanayiciler, üreticiler, taşımacılar, dağıtımcılar, toptan ve perakende satıcılardan oluşan sisteme “Tedarik Zinciri” diyoruz. Firma içinde müşterinin isteklerini tamamlamakla sorumlu tüm birimler de tedarik zincirinin bir parçasıdır. Tedarik zinciri yönetiminin amacı; malların doğru miktarda, doğru yerlerde ve doğru zamanda bulunmasının sağlanması sırasında toplam sistem maliyetinin düşürülmesi ve müşteri taleplerinin karşılanması için yan sanayiciler, üretim tesisleri, taşımacılar, depolar, ve satış noktalarının etkili entegrasyonudur.

Son Söz: Sadece Şirketi Yönetmek Yetmiyor!  Artık her şirket bir tedarik zincirinin (ilişkiler zincirinin) parçasıdır. Tedarik zinciri de diğer zincirler gibi en zayıf halkası kadar güçlü olabilmektedir. Rekabet artık zincirler arasında yaşandığına göre, şirket ilişkilerini de bu bağlamda yönetmek gerekiyor. Rekabetçi tedarik zincirleri oluşturmak ve yönetim stratejilerinizi daha iyi ilişki yönetimi üzerinde kurmak isteyen profesyonelleri detaylı bilgi için eğitimlerime katılmaya davet ediyorum. İyi çalışmalar...